POJK NO. 1 TH. 2013 TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN Tak hanya berisi soal Perlindungan Konsumen

Banyak keluhan dari Praktisi BPR sehubungan dengan keluarnya POJK No. 1 tahun 2013 ini. Ada yang menyesalkan kenapa tidak ada sosialisasi, ada yang mempertanyakan ketidakjelasan isi pasal perpasal, bahkan ada juga yang tidak tahu jika ada laporan yang harus dikirimkan, dan ada yang mengeluh laporan menjadi semakin banyak.

Apapun yang terjadi, apapun keluhannya, POJK No. 1 ini wajib kita taati dan dilaksanakan. Karena bila tidak dilaksanakan akan dikenakan sanksi sesuai pasal 53 dalam POJK ini. Sanksinya bisa peringatan tertulis, denda, pembatasan kegiatan usaha, pembekuan kegiatan usaha, pencabutan izin kegiatan usaha. Bahkan bisa dikenakan tanpa harus didahului peringatan tertulis.

POJK No. 1 tahun 2013 ini sarat dengan peraturan-peraturan. Bukan hanya soal perlindungan konsumen seperti judulnya, tapi berbagai macam aturan soal laporan, SOP, dan pelatihan semua termuat disini.

POJK No. 1 tahun 2013 yang hanya memberi satu hak untuk Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yaitu “BERHAK untuk memastikan adanya itikad baik Konsumen dan mendapatkan informasi dan/atau dokumen mengenai Konsumen yang akurat, jelas dan tidak menyesatkan”, diikuti dengan SEOJK, berikut ini:

1.      SEOJK No. 1/SEOJK.07/2014 tentang Pelaksanaan Edukasi Dalam Rangka Meningkatkan Literasi Keuangan Kepada Konsumen dan/atau Masyarakat. SE ini juga dilampiri Petunjuk Pengisian Laporan Edukasi dalam Rangka Meningkatkan Literasi Keuangan Kepada Konsumen dan/atau Masyarakat, berikut form contoh untuk membuat Laporan Edukasi untuk meningkatkan Literasi Keuangan kepada Konsumen dan/atau Masyarakat.

2.      SEOJK No, 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Jasa Keuangan. SE ini juga dilampiri Petunjuk Pengisian Laporan Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan beserta contoh 4 (empat) macam form untuk Laporan Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen.

3.      SEOJK No 12/SEOJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan.

4.      SEOJK No. 13/SEOJK.07/2014 tentang Perjanjian Baku.
5.    SEOJK No. 14/SEOJK.07/2014 tentang  Kerahasiaan dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen.

LAPORAN-LAPORAN YANG HARUS DIBUAT SEHUBUNGAN DENGAN POJK NO.1/TH. 2013 :

1.      LAPORAN RENCANA EDUKASI – SEOJK No. 1/SEOJK.07/2014

Penyampaian Rencana Edukasi digabungkan dengan penyampaian Rencana Bisnis PUJK. Rencana Edukasi wajib disampaikan kepada Otoritas Jasa Keuangan cq. Bidang Pengawasan dengan tembusan ke Bidang Edukasi Perlindungan Konsumen, paling lambat 30 November sebelum Rencana Bisnis dimulai. Namun sesuai Ketentuan peralihan PUJK wajib menyampaikan Rencana Edukasi untuk pertama kalinya paling lambat tanggal 31 Agustus 2014 yang mencakup pelaksanaan kegiatan Edukasi yang dimulai sejak tanggal 1 Januari 2014 sampai dengan tanggal 31 Desember 2014.

2.      LAPORAN PELAKSANAAN EDUKASI – SEOJK No. 1/SEOJK.07/2014

PUJK wajib menyampaikan Laporan Pelaksanaan Edukasi kepada Otoritas Jasa Keuangan, paling lambat setiap tanggal 30 bulan Januari tahun berikutnya. Laporan disampaikan kepada Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan dengan tembusan Bidang Pengawas BPR.

SEOJK No. 1/SEOJK.07/2014 ini juga dilampiri dengan 1(satu) contoh form Laporan Edukasi Untuk Meningkatkan Literasi Keuangan Kepada Konsumen dan / atau Masyarakat.

3. LAPORAN PELAYANAN DAN PENYELESAIAN PENGADUAN – SEOJK No. 2/SEOJK.07/2014

o   Pengaduan yang dilaporkan kepada OJK adalah ketidakpuasan Konsumen yang memuat kerugian finansial dan adanya sengketa antara PUJK dengan Konsumen. PUJK wajib melaporkan secara berkala adanya pengaduan dan tindaklanjut pelayanan dan penyelesaian pengaduan kepada OJK. Dikirimkan ke Kepala Eksekutif yang melakukan pengawasan atas kegiatan PUJK dengan tembusan kepada Anggota Dewan Komisioner Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen. Jika dalam  SE No. 10/13/DPNP tanggal 6 Maret 2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah, jelas disebutkan bahwa jika tidak ada pengaduan PUJK wajib mengirim laporan dengan melaporkan Nihil, dalam SE OJK No. 2 ini tidak disebutkan mengenai hal tersebut.

o   Laporan disampaikan secara manual yaitu melalui pengiriman laporan secara fisik dan disampaikan secara elektronik melalui Sistem Pelayanan Konsumen Terintegrasi Sektor Jasa Keuangan. Contoh Form Laporan terlampir dalam SE ini, sebanyak 4 (empat) form yang wajib diisi.

o   Laporan disampaikan secara berkala setiap 3 (tiga) bulan (Maret, Juni, September, dan Desember), dan disampaikan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) bulan berikutnya. Jika tanggal 10(sepuluh) jatuh pada hari libur, maka penyampaian laporan dilakukan pada hari kerja pertama setelah libur dimaksud.

o   PUJK dinyatakan tidak menyampaikan laporan apabila penyampaian laporan melebihi jangka waktu 3 (tiga) bulan berturut-turut sejak akhir batas penyampaian laporan.

o   Jika tidak melaporkan akan dikenakan sanksi, dan sanksi kewajiban membayar atas keterlambatan/tidak disampaikannya laporan tidak menghapuskan kewajiban PUJK untuk menyampaikan laporan.

o   SEOJK ini mulai berlaku tanggal 6 Agustus 2014, maka bulan September 2014 ini adalah kewajiban laporan kita yang pertama kali, dan paling lambat harus kita sampaikan tanggal 10 Oktober 2014.

PELATIHAN YANG DIWAJIBKAN OLEH POJK NO. 1 /TH. 2013 – SEOJK No.2 /SEOJK.07/2014 :

Dalam rangka pelaksanaan fungsi pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen dan pertimbangan aspek manajemen resiko PUJK WAJIB melakukan Pelatihan. Karyawan yang harus diutamakan untuk mengikuti pelatihan adalah karyawan yang:

a.      Berhadapan langsung dengan konsumen (frontliner) – Wajib mendapatkan pelatihan secara berkala, dan wajib mendapatkan pelatihan sebelum penempatan.

b.      Melakukan pengawasan pelaksanaan pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen – Paling kurang pelatihan 1(satu) kali dalam masa kerjanya.

c.       Terkait dengan penyusunan pelaporan kepada OJK – Paling kurang 1(satu) kali dalam masa kerjanya.

PUJK WAJIB melakukan evaluasi terhadap setiap pelatihan yang telah diselenggarakan, untuk mengetahui tingkat pemahaman karyawan dan kesesuaian materi pelatihan. PUJK menindaklanjuti hasil evaluasi pelatihan melalui penyempurnaan materi dan metode pelatihan.

YANG WAJIB DICANTUMKAN

1. Pasal 20 POJK No. 1 / 2013

Dalam setiap penawaran atau promosi produk dan/atau layanan, nama dan / atau logo PUJK dan pernyataan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan. Lihat saja website Bank Permata, di websitenya telah dicantumkan tulisan PT. Bank Permata Tbk, terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.

2. SE OJK No. 13/SEOJK.07/2014

Mewajibkan dalam perjanjian baku memuat pernyataan sebagai berikut : “PERJANJIAN INI TELAH DISESUAIKAN DENGAN KETENTUAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN TERMASUK KETENTUAN PERATURAN OTORITAS JASA KEUANGAN”

YANG WAJIB DIBUAT /DILAKSANAKAN :

1.      Dokumen Informasi produk dan/atau layanan yang akurat, jujur, jelas dan tidak meyesatkan, dan mudah diakses (Ps.4-5)

2.      Ringkasan Informasi produk dan/atau layanan, yang sekurang-kurangnya memuat manfaat, resiko, dan biaya produk dan/atau layanan, dan syarat ketentuan (Ps.8)

3.      Dokumen Syarat dan Ketentuan produk dan / atau layanan kepada Konsumen, yang wajib disampaikan kepada Konsumen sebelum Konsumen menandatangani perjanjian produk dan/atau layanan.(Ps.11)

4.      Pedoman Penetapan biaya atau harga produk dan/atau layanan jasa keuangan. (Ps.13)

5.      Menyelenggarakan Edukasi yang disusun dalam suatu program tahunan (Ps.14)

6.      Menyusun Perjanjian Baku sesuai peraturan perundang-undangan, dan POJK No. 1 (Ps. 22).

7.      Menyediakan layanan khusus untuk Konsumen dengan kebutuhan khusus (Ps.24)

8.      Surat Pernyataan tertulis dari Konsumen jika Konsumen tidak berkeratan PUJK memberikan data informasi pribadi kepada pihak lain.(Ps. 31)

9.      Mekanisme Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan bagi Konsumen (Ps.32)

10. Membentuk Unit Kerja dan/atau fungsi untuk menangani dan menyelesaikan pengaduan yang diajukan Konsumen (Ps.36)

11.  Sistem Pengawasan bagi Direksi atau pengurus dalam rangka perlindungan konsumen dan Sistem Pelaporan untuk menjamin optimalisasi pengawasan Direksi atau Pengurus terhadap ketaatan pelaksanaan ketentuan POJK No. 1 (Ps.47)

12.  Kebijakan dan Prosedur tertulis Perlindungan Konsumen, dituangkan dalam SOP dan dijadikan panduan. (Ps. 49)

13.  Sistem Pengendalian Internal Perlindungan Konsumen, sekurang-kurangnya mencakup kepatuhan PUJK, sistem pelaporan dan monitoring tindak lanjut pengaduan konsumen. (Ps.50).

14.  Perjanjian Baku yang telah dibuat oleh PUJK sebelum berlakunya POJK ini wajib disesuaikan dengan ketentuan sebagaimana diatur dalam Pasal 22, paling lambat pada saat POJK diundangkan berarti tanggal 6 Agustus 2014.Ps. 54

15.  Memiliki Kelengkapan Intenal untuk melaksanakan POJK ini paling lama 1(satu) tahun terhitung sejak POJK diundangkan, berarti paling lambat tanggal 6 Agustus 2014. (Ps.56).

Berdasarkan Ketentuan penutup Pasal 55 dituliskan bahwa Ketentuan Pelaksanaan yang mengatur bahwa Ketentuan Pelaksanaan yang mengatur perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan dinyatakan tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan POJK ini. Apakah ini berarti Laporan Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan secara triwulan kepada Bank Indonesia (SE No. 10/13/DPNP tanggal 6 Maret 2008 - PBI No. 10/10/PBI/2008 tentang Perubahan atas PBI No. 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah) tetap harus dikirimkan? Berarti per September 2014 ini, kita wajib mulai mengirimkan 2 (dua) macam laporan triwulan, yaitu yang Sesuai SEOJK No. 2 tahun 2014 dan SE No. 10/13/DPNP tanggal 6 Maret 2008. Yang sesuai PBI kita mengisinya dengan Nihil bila tak ada pengaduan, dan laporan yang untuk POJK kita wajib mengisinya dengan angka 0 bila tak ada pengaduan.

Dan dengan dikeluarkan SE No. 14 tentang Kerahasiaan dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen, maka pekerjaan kita menjadi bertambah kembali, kita PUJK wajib menetapkan kebijakan dan prosedur tertulis mengenai penggunaan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen yang paling kurang memuat:
a. menjelaskan secara tertulis dan/atau lisan kepada Konsumen mengenai tujuan dan konsekuensi dari pemberian persetujuan tertulis serta pemberian dan/atau penyebarluasan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf a; dan
b. meminta persetujuan tertulis dari Konsumen dalam hal PUJK akan memberikan dan/atau menyebarluaskan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen kepada pihak ketiga untuk tujuan apapun, kecuali ditetapkan lain dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Yang dimaksud dengan Data/Informasi Pribadi Konsumen adalah :
a. perseorangan:
1) nama;
2) alamat;
3) tanggal lahir dan/atau umur;
4) nomor telepon; dan/atau
5) nama ibu kandung.
b. korporasi:
1) nama;
2) alamat:
3) nomor telepon;
4) susunan direksi dan komisaris termasuk dokumen identitas berupa Kartu Tanda Penduduk/paspor/ijin tinggal; dan/atau
5) susunan pemegang saham.

Dan ada ketentuan peralihan yang harus menjadi perhatian kita :
1. Setiap klausula dalam dokumen dan/atau perjanjian produk dan/atau layanan yang mengatur mengenai penggunaan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen yang telah ada sebelum berlakunya Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini, wajib disesuaikan dengan ketentuan dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini.
2. PUJK wajib menyampaikan pemberitahuan penyesuaian klausula sebagaimana dimaksud pada angka 1 kepada Konsumen.
3. PUJK wajib mengirimkan pemberitahuan sebagaimana dimaksud pada angka 2 sejak berlakunya Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini melalui sarana komunikasi yang dapat diakses oleh Konsumen atau yang telah disepakati sebelumnya dengan Konsumen.
Jadi untuk Nasabah yang baru pada saat mengisi Aplikasi Nasabah dapat kita tambahkan tulisan :
1. Setuju / Tidak setuju BPR memberikan dan/atau menyebarluaskan Data dan/atau Informasi Pribadi saya kepada pihak ketiga untuk tujuan apapun.
2. Setuju / Tidak setuju BPR memberikan dan / atau menyebarluaskan Data dan /atau Informasi Pribadi saya untuk tujuan Promosi Produk BPR.
Untuk nasabah lama kita wajib mengirimkan pemberitahuan mengenai penyesuaian klausula tersebut bila memang di BPR kita  menggunakan data nasabah untuk kepentingan pihak lain.

Peraturan OJK, SE OJK bahkan Rancangan POJK saat ini tidak lagi dikirimkan lewat pos, atau dengan pemberitahuan. Kita harus rajin-rajin menengok website OJK dan meng klik “regulasi” dan jika ingin mendapatkan lampiran-lampirannya jangan meng klik gambar PDF tapi klik lah tulisannya, sehingga Lampiran-lampirannya akan muncul.

Semoga tulisan ini membantu dalam melaksanakan POJK No. 1 tahun 2013 ini. Selamat mengimplementasikan POJK No. 1 tahun 2013 dalam seluruh kegiatan operasional BPR.