Hari ini entah ada apa 3 orang karyawan dari RS datang ke rumahku. Tanpa membuat janji tiba-tiba muncul di rumah. Tentu saja aku tak ada di rumah. Bukankah mereka mempunyai nomor telepon seluler aku.. kenapa harus membuang waktu dengan tiba-tiba datang ke rumah dan akhirnya berakhir dengan kekecewaan dan praduga-praduga karena aku tak ada di rumah.
Apakah karena surat klarifikasi yang aku kirimkan sehubungan dengan klaim asuransi yang dipermasalahkan. Putriku mengatakan "Kenapa sih Mi, kita ini nyusahin orang, udah aja lah ngalah walaupun mereka yang salah". Aku menjelaskan berulang-ulang bahwa mereka harus tahu apa konsekwensi dari sebuah tanggung jawab dan mejaga nama baik perusahaan. Mereka tidak sopan, sudah salah tidak mau minta maaf, demikian aku selalu membela diri dihadapan putri-putriku. "Kata mami..kita tidak perlu menunggu orang minta maaf..mengharapkan orang minta maaf..kenapa sekarang mami malah menunggu orang minta maaf baru mami mau memaafkan", protes putri sulungku lagi. Kadang saat kesadaranku datang..apa yang disampaikan putriku ini benar adanya. Kenapa juga aku harus ikut campur tangan untuk memberi pelajaran pada karyawan RS itu, seharusnya itukan urusan manajemen RS itu.. kenapa aku harus repot-repot. kenapa pula aku sangat mengharapkan petugas RS yang salah itu minta maaf padaku..apa pula untungnya untukku. Tinggal datang selesaikan apa yang mereka mau.. selesailah urusanku. Tapi entah kenapa sifat keras kepalaku tak mau juga pergi dari diriku.
Aku juga tahu jumlah rupiah itu tidak sedikit untuk seorang kasir. Aku saja menilai jumlah itu cukup besar jika aku kehilangan uang sebesar itu. Tapi kata-kata yang meluncur dari mulut petugas itu menyurutkan langkahku untuk menyelesaikan masalah ini. Bukankah ini keteledoran mereka? Kenapa harus aku yang dipersalahkan. Sakit rasanya dipersalahkan untuk sebuah perbuatan yang tidak pernah kita lakukan. Sakit rasanya dicap sebagai seorang yang telah merugikan. Sakit rasanya bertahun-tahun telah menjadi pelanggan setia di RS tersebut, harus menerima perkataan-perkataan yang tak mengenakkan, bukan permintaan maaf karena telah melakukan kesalahan tapi malah memutarbalikkan fakta seolah aku tidak melakukan pembayaran.
"Sudahlah Mi... kenapa sih kita harus ribut sama orang.. namanya orang kerja kan bisa saja berbuat satu kesalahan.. lagian selama mami berobat kan baru sekali ini ada masalah seperti ini.. Kata Mami minta maaf itu tidak usah ditungguin.. kata maaf itu tak usah diharapkan..kenapa Mami malah menunggu-nunggu orangnya minta maaf.. maafkan saja, kita selesaikan semuanya selesai..." terngiang-ngiang di telingaku perkataan putri sulungku..
Kadang aku malu pada putriku.... sepertinya ia lebih dewasa daripadaku.. Tuhan telah memberikan seorang putri kepadaku untuk mengingatkan jika jalanku salah.. sebagai pengganti peran Yo yang tak mampu berkomunikasi seperti dulu.
----------------------------------------------
1. Pada saat saya masuk ke UGD saya sudah menunjukkan kartu asuransi saya, kemudian pada saat pemeriksaan kepada saya telah selesai dilakukan saya menyelesaikan administrasi di kasir sesuai mekanisme yang berlaku. Saat itu saya sempat menanyakan apakah bisa menggunakan kartu tersebut, dan petugas tersebut mengatakan sebentar, kemudian dia melakukan pekerjaan adminstratif setelah terprint dia meminta saya tanda tangan dan selesai transaksi.
2. Beberapa minggu kemudian petugas dari pihak RS menghubungi saya, saat itu yang menghubungi masih sopan dan mengatakan bahwa terjadi kesalahan , karena kartu Gold tidak diterima di RS tersebut, dan meminta saya datang ke RS untuk menyelesaikan pembayaran. Saya menanyakan seandainya saya telah meninggalkan kasir dan uang kembalian yang saya terima kurang, apakah saya boleh meminta uang itu kembali, apalagi seandainya tertulis, tidak dapat melakukan protes/klaim meminta uang kembalian yang kurang karena telah meninggalkan kasir. Saya meminta surat resmi dari pihak rumah sakit untuk dikirimkan kepada saya, karena pihak RS tahu persis dimana saya tinggal karena saya sudah menjadi pasien di RS sudah lama bahkan sempat dirawat disana beberapa tahun yang silam. Bagaimana saya membedakan apakah ini akal-akalan dari petugas RS atau benar-benar tidak dapat di klaim, jika saya tidak mendapat surat resmi dari pihak RS.
3. Surat tidak kunjung tiba, namun Petugas RS, menghubungi saya kembali. Bahkan sempat berteriak kepada temannya “Orangnya gak mau bayar”. Saya katakan, siapa yang tidak mau bayar. Tolong anda jangan bicara sembarangan. Saya sudah melakukan pembayaran. Jangan anda yang salah, anda menjelek-jelekkan orang lain. Saya katakan, tolong kirimkan surat resmi kepada saya, agar atasan anda tahu seperti apa kerja anda. Saya sungguh menyayangkan sikap Petugas tersebut yang tidak bisa membawa nama baik RS, yang tagline yang intinya memberikan pelayan terbaik. Seperti inikah pelayan terbaik itu? Tak ada kata maaf, bahkan mengatakan “orangnya gak mau bayar”, bahkan disurat yang dikirimpun dikatakan “belum dibayar oleh yang bersangkutan”, apakah tidak ada kata lain yang lebih baik, apakah benar saya belum membayar, apakah saya yang salah. Kira-kira seandainya saya kurang mendapatkan kembalian uang yang saya bayarkan dari RS, apakah yang dilakukan oleh RS? Menyalahkan Pelanggannya ataukah menyalahkan Petugasnya.
4. Sebenarnya seandainya Pihak Manajemen, bisa mengarahkan Petugasnya baik dalam menyampaikan masalahnya dan bersikap, tentu saya akan lebih lunak sikapnya dan akan kooperatif membantu agar bisa di klaim ke asuransi, misalnya dengan Rembes ke asuransi, namun karena sikapnya yang arogan, saya terus terang menjadi malas, apalagi setelah membaca surat yang dikirimkan oleh manajemen yang kesannya seperti melaporkan tindakan saya yang” belum melakukan pembayaran”.
Seharusnya Pihak RS bisa lebih bijak menyikapi persoalan ini apalagi diawal surat juga sudah mengakui bahwa itu terjadi karena ke khilafan karyawan nya. Seharusnya RS lebih bisa menilai siapakah pasiennya, dari tahun berapa dia menjadi pasien disana, di rawat dikelas apa pada saat sakit, dan apakah benar pasien seperti ini akan melakukan penipuan dan tindakan tidak melakukan pembayaran. Bahkan saat itu saya juga katakan tolong buat surat, nanti saya akan membantu mengklaimkan secara rembes kepada asuransi. Tentu karyawan seperti ini perlu diberikan sedikit pelajaran agar dia mengerti kartu asuransi apa saja yang diterima di RS tempatnya bekerja, dan tidak mengulangi kesalahannya pada pasien lainnya. Saya mengerti uang itu bukanlah jumlah yang kecil untuk karyawan tersebut, namun seharusnya karyawan tersebut dapat menjaga sikapnya. Bisa dibayangkan jika dia berbuat salah saja tak bisa menjaga sikapnya, bagaimana jika dia benar? Apakah tidak semakin arogan kepada pasiennya. Lalu bagaimana dengan janji RS mengenai memberikan pelayanan terbaik, apakah ini hanya menjadi tanggung jawab dokter dan suster perawat saja? Tidak menjadi tanggung jawab kasir dan manajemen di RS.
Demikian surat klarifikasi saya, saya sangat mengharapkan sikap yang bijak dari setiap perusahaan yang terlibat didalamnya dan tidak melihat permasalahan dari satu sisi saja. Memperbaiki SDM adalah tanggung jawab kita bersama, klarifikasi ini juga sebagai masukan kepada RS untuk memperbaiki SDM nya terutama dalam pengetahuannya dan attitudenya.
Saya mohon maaf apabila ada kata-kata yang kurang berkenan, itu semata-mata untuk perbaikan ke depan.
Hormat saya,
Riwandari Juniasti
Tidak ada komentar:
Posting Komentar